Un service client ?… Ça sert à quoi ?


Avez-vous déjà tenté de demander à votre opérateur de téléphonie mobile si votre ligne est en dérangement ? Non, et bien tant mieux ! Car hier, ce fut mon calvaire.

Au début, je l’avais pourtant pris genre « zen », méthodique et appliqué : tout d’abord, ressortir ma dernière facture pour que tous les renseignements qu’on ne manquerait pas de me demander soient sous mes yeux au moment fatidique. Puis, dénicher le moyen le plus rapide pour arriver à mes fins. Je choisis le téléphone. Mauvaise pioche !
Première déconvenue, le numéro abrégé que je compose en utilisant une autre ligne souscrite auprès d’un opérateur concurrent n’aboutit pas. Le numéro est même signalé comme n’étant pas attribué ! Pas de problème, je fais partie des ringards qui disposent encore d’une ligne fixe. J’essaie encore… Nouvel appel, et bingo ! l’appel aboutit. C’est à partir de ce moment que la grande aventure commence…

Après m’avoir expliqué comment et combien l’appel me sera facturé – mais à part le fait que l’on sait tous que plus longtemps l’appel durera plus la note sera salée, le truc, c’est qu’à cet instant précis on s’en moque parce que, trop préoccupés par notre problème, on n’écoute pas vraiment ce qui nous est expliqué – une voix préenregistrée me guide au cœur d’un labyrinthe d’options. Irrémédiablement, (je sais, cela vous est déjà arrivé), j’appuie au final sur la touche « autres questions ». Trop content d’avoir franchi toutes les étapes imposées par la femme robot, je finis par apprendre que je ne dois pas appeler à ce numéro mais à un autre, que je me dépêche de noter.
Et, « bis repetita placent », comme disaient les romains sous Jules César, je me plie docilement aux exigences d’une autre femme robot. Nous tombons toujours sur des voix de femme, l’aviez-vous remarqué ? Est-ce pour nous calmer, histoire que nous soyons plus agréables au moment où nous entrerons en contact avec un préposé fait de chair et de sang ? … Mais je m’égare, venons-en aux faits.
Au bout de ce nouveau périple, le verdict tombe comme le couperet d’une guillotine. Compte tenu du tarif auquel j’ai souscrit l’abonnement, je ne peux bénéficier d’un conseil par téléphone, (j’ai honte : j’ai choisi la formule low cost !). Je dois absolument régler mon problème en utilisant le site internet dédié. Donc, je m’exécute (au figuré, bien sûr).
Cependant, terminé le labyrinthe. Bienvenue dans la vraie jungle !

Non, je ne veux pas changer d’abonnement ; non, je ne veux pas consulter mes dernières factures ; et non, je ne veux pas changer de téléphone portable ! Mais non, je n’ai pas bloqué ma carte SIM ! Oui, je vous le jure, je suis en bonne santé… Enfin, pour l’instant. Mais ce qui est malheureusement certain, ma « zen attitude » s’est quelque peu effritée.
Je vous fais grâce de tous les détails. En fait, ce qu’il faut retenir est très simple. Ceux qui ont conçu ce site internet ont comme principe de base : tout est prévu et nous sommes infaillibles !

Mais je m’obstine. J’ai vraiment besoin de savoir si ma ligne est en dérangement. Alors, je clique dans les moindres coins et recoins du site. Et, miracle ! Je trouve enfin le bon lien : « Vous avez un problème d’émission ou de réception ». C’est cela, j’ai un problème.
Je n’ai donc plus qu’à me laisser guider, cas par cas, et à dérouler les nouvelles options qui s’offrent à moi :

« 1. Avant d’aller plus loin, éteignez puis rallumez votre mobile afin de vérifier si le problème persiste ».
Là, je me dis que ce n’est pas gagné. Je me souviens qu’ils m’ont déjà pris pour un débile profond le jour où ma box m’avait lâché.
« 2. Le problème est lié à votre mobile ou à votre carte SIM ».
Non ! Je croyais que l’on avait déjà évacué ce cas de figure…
« 3. Vos appels sont limités ou bloqués : Avez-vous bien réglé votre dernière facture ?»
Cela fait bientôt 1h30 que je l’ai sous les yeux, et oui, le montant est prélevé automatiquement depuis des années !
« 4. Avez-vous regardé les petites barrettes de réception sur votre mobile pour savoir si vous êtes dans une zone où votre mobile capte le réseau ? »
À cet instant, je ne peux éviter de me remémorer le sketch d’un comique qui m’avait fait beaucoup rire, et je vous assure, qu’ici et maintenant j’en pleurerais, mais de rage.
« 5. L’équipement réseau peut également subir des dysfonctionnements ». Alléluia, je touche au but !
« Vous pouvez consultez les incidents réseau en cours : Donnez votre identifiant et votre mot de passe ». Le mot de passe ?! Mais quel mot de passe ?
Pas de panique, ils peuvent m’en envoyer un par email… Ouf, j’y suis ! Mon identifiant, mon mot de passe et j’appuie sur la touche « entrée ». Et…, j’attends tout tremblant la réponse…

« Nous vous enverrons un SMS sur votre portable dès que l’information sera disponible ».
Sur mon portable ?! Mais comment, si la ligne est en dérangement ? Faut-il comprendre par déduction que… si je ne reçois pas de SMS, cqfd : la ligne est en dérangement ?

Alors, un service client, cela sert à quoi ?
Et bien, mais c’est bien sûr ! À ne pas être dérangé par les clients !

***

Mon billet d’humeur : c’est un clin d’oeil, une brève de comptoir, une réflexion captée dans l’instant. Vous avez aimé ? Alors partagez-le, et incitez vos amis à s’inscrire sur https://launayblog.com/, et ne ratez pas celui de la semaine prochaine !

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6 Commentaires

  1. Bonjour Pascal

    Quelle synchronicité ! Figurez-vous que pas plus tard qu’avant-hier, je tentais de mon côté de dépanner la box de ma voisine et néanmoins amie (comme disait Achille Talon parlant de Lefuneste). À chaque fois qu’elle tentait de brancher la wifi pour surfer sur le net, elle tombait sur un onglet ouvrant une page chez son opérateur, réservée aux clients « itinérants » (tels ceux qui se connectent depuis une chambre d’hôtel, si on veut).

    Après avoir tenté sans succès quelques manœuvres, j’ai donc résolu de contacter l’opérateur, non pas par téléphone, mais par tchat, car je me souviens avoir déjà employé cette solution pour moi par le passé, avec quelque succès. Tout comme vous, j’ai pris soin de me barder d’un maximum de documents dont j’imaginais qu’il faudrait que je les consulte (j’avais trouvé plus simple de me faire passer directement pour l’abonnée…).

    Au bout d’un moment, en effet, j’ai été « pris en main » par une opératrice, qui m’a tout de suite proposé de « prendre la main » (…décidément !) sur mon PC, en m’expliquant que le problème serait sans doute plus vite résolu comme ça. Je me suis empressé d’accepter avec l’enthousiasme de celui qui ne croit que très moyennement en la technologie, mais qui est en revanche plein d’a-prioris positifs envers son prochain…

    Mal m’en a pris ! En effet j’ai pu assister, totalement impuissant (puisqu’on peut voir la souris bouger en direct sur notre écran, les menus s’ouvrir, enfin tout ce que la personne fait, quoi), aux manœuvres erratiques d’une personne dont j’ai bien vite compris qu’elle n’en savait pas plus que moi. Au début, je l’ai vue passer par exactement les mêmes étapes que celles que j’avais explorées moi-même, et j’étais plutôt content de ma perspicacité (tiens, les techniciens de cet opérateur explorent les mêmes pistes que moi, donc ce que j’avais tenté n’était pas dénué de sens ! J’ai donc hâte de voir ce que la dame fera tout à la fin, cela me donnera peut-être une occasion d’apprendre quelque chose).

    La suite allait me faire frémir.

    Car non seulement la dame en question s’est mise à « cliquer un peu partout pour voir comment ça fait » (je peux pas vous dire autrement), mais en plus elle s’est mise à flinguer consciencieusement toute la configuration que j’avais tenté de réparer moi-même à grand peine pour la box, sans même prendre la peine de la sauvegarder pour la retrouver par la suite, alors que c’était techniquement parfaitement possible. En lieu et place, elle essayait carrément une toute nouvelle configuration, en y introduisant quelques « variantes » visiblement en dépit du bon sens, avec apparemment l’espoir que son numéro de roulette russe allait résoudre le problème. Elle est allée jusqu’à saisir des mots de passe arbitraires (que fort heureusement j’ai eu la présence d’esprit de noter), et lorsqu’à la fin, cela n’a rien donné (comme je m’en doutais), elle m’a « tchatté » que mon problème était certainement dû à « …une défaillance matérielle venant de la carte wifi du PC » ! Je lui ai objecté très poliment que si tel avait été le cas, je n’aurais rien pu capter du tout avec le wifi, au lieu de tomber sur l’horripilant onglet ouvrant une page chez eux ! Manifestement, cela la dépassait complètement, et elle a continué à s’enfoncer dans la glu avec le sourire, pour conseiller sans rire d’aller consulter un informaticien !

    Lorsque je lui ai répondu que sa réponse ne me satisfaisait pas, et lui ai demandé de bien vouloir au moins tout remettre en l’état, elle a tranquillement mis fin à la conversation, me laissant planté là sans me donner la moindre indication sur ce qu’elle avait tenté (ni mot de passe, ni rien, c’est hallucinant !).

    Depuis, j’ai résolu de prendre le taureau par les cornes, et j’ai fini par résoudre moi-même le problème, en passant pas mal de temps à chercher sur le net. Il s’agissait en fait d’un logiciel malveillant qui s’était greffé directement sur le navigateur de mon amie (rien à voir avec la configuration de sa box, donc. Bravo les spécialistes !).

    Depuis, j’ai raconté mes déboires à un proche qui a travaillé quelque temps dans un centre d’appel du même type, pour lui demander ce qu’il pensait de tout cela. Son explication a été très simple : Effectivement, ils embauchent des personnes pas forcément très qualifiées pour ce qu’ils appellent « l’assistance de premier niveau ». Ces personnes ont pour mission de tenter de résoudre le problème dans un temps donné. Si passé ce temps-là elles n’y sont pas parvenues, la consigne , en pareil cas, n’est pas de refiler le bébé à un « assistant de deuxième niveau », comme on pourrait s’y attendre (c’est uniquement le cas pour des abonnements plus chers, comme dans votre cas).

    Non. Dans ces cas-là, la procédure à suivre, une fois le « temps règlementaire écoulé », consiste tout bonnement à « tirer la chasse » (sic !), selon les termes qu’il a employés. Cela veut dire prendre rapidement congé, pour se hâter d’aller jouer de nouveau à la roulette russe avec le prochain appelant… tout ceci sans jamais avouer leur éventuel manque de compétence sous peine de méchantes représailles de la part de leur employeur. J’ai bien failli me pincer pour vérifier que je ne rêvais pas…

    L’erreur n’existe pas, il n’y a que des occasions d’apprendre, comme disait l’autre. Aussi, à l’avenir, je compte bien me garde d’accepter sous quelque prétexte que ce soit qu’un opérateur inconnu « prenne la main » sur mon PC pour « me venir en aide ». J’ai été complètement vacciné sur ce point, et compte bien diffuser cette histoire autour de moi pour éviter à d’autres les mêmes déboires, si possible.

    Je vous souhaite une bonne soirée.

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    • Bonjour Bernard,
      Merci d’avoir partagé cette expérience ahurissante.
      Je connaissais « prendre la main », et les risques encourus, mais le concept de « tirer la chasse » … comment exprimer ce que je ressens… C’est certain, je ne verrai plus les lieux d’aisance de la même façon, et lorsque ma main appuiera sur le bouton, je crains qu’une bouffée d’angoisse ne m’envahisse.
      Plus sérieusement, « l’erreur n’existe pas, il n’y a que des occasions d’apprendre », est une citation que je reprendrai volontiers lorsque l’occasion se présentera.
      Bien belle journée à vous.

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  2. Lise

     /  28 octobre 2013

    oui on a tous vécu des histoires de ce type : moi on me proposait de me connecter sur internet alors que je signalais que je n’avais plus internet…. ni aucun appel entrant ou sortant. comme je mentionnais que j’appelais d’un mobile on m’a dit : oh bah… si vous avez un mobile, tout va bien alors !
    Lise

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  3. Excellent !
    Je crois que nous pourrions créer « le recueil des perles des employés des Call-centers ».
    Bonne journée à vous.

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  4. Martine

     /  29 octobre 2013

    Qui n’a pas été victime de ce genre de déboires !! Devant l’incompétence de certains interlocuteurs, je mets fin très rapidement à la conversation et je rappelle. Il arrive, fort heureusement, parfois, de tomber sur des personnes à l’écoute et parlant en langage clair. Ce n’est pas toujours le cas ! Certains employés ont des accents fort prononcés et emploient des termes techniques à n’y rien comprendre… Bienvenue dans le monde virtuel !
    Merci Pascal et à bientôt pour de nouvelles aventures que je lis toujours avec plaisir et intérêt.

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  5. @Pascalaunay, bonjour : voici un site qui répertorie les perles des call center, bonne lecture http://humour.abondance.com/perles.html

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