Gérer les retards, c’est tout un art


Pour moi, le maître en la matière est la SNCF qui, selon la nature et la durée du retard, sait parfaitement s’adapter. On sent que les hauts responsables de cette entreprise ont particulièrement fouillé le sujet.

J’ai pu l’expérimenter cette semaine en appréciant la « technique des 10 mn ». Une technique, je le suppose, utilisée pour gérer les retards d’environ une heure.
C’est un système ingénieux permettant de maintenir en haleine les voyageurs, tout en leur donnant l’impression qu’ils vivent au cœur d’une intrigue haletante.

1. Les laisser se douter qu’un souci existe avec l’indication d’un retard sans conséquence (10 mn)… Séquence mystère ;
2.
Lancer une annonce préenregistrée pour montrer que la situation est sous contrôle… Séquence maîtrise ;
3. Attendre 10 mn de plus … pour confirmer que le retard est bien de 20 mn, comme s’il était encore possible que tous les passagers soient téléportés d’un claquement de doigt dans un train dont on ne connaît pas la voie … Séquence science-fiction ;
4.
Fournir 10 mn plus tard une explication plausible qui empêche l’affichage de la voie de départ. Encore que la formule, « en raison de la réutilisation des trains », me laisse perplexe. Je ne sais pas qui a inventé l’expression, mais je reste ébahi à l’idée qu’un comité d’experts de la relation-clients l’ait validée. D’ailleurs, je voudrais bien que l’on me présente le voyageur qui serait persuadé que l’on utilise les rames de trains comme on le fait des Kleenex : après utilisation, on jette !Séquence client mystère ;
5. 10 mn encore, et l’affichage du train apparaît sur tous les écrans … Séquence soulagement ;
6.
Donner l’impression aux voyageurs qu’ils ont gracieusement 10 mn pour s’installer… Séquence sus à sa place ;
7. Et pour grappiller 10 mn supplémentaires, demander aux accompagnants de descendre du train au motif que le départ est imminent… Séquence dramatisation.

Et voilà, le tour est joué : le train part à H + 1 ! Il sera bien temps d’annoncer en cours de trajet les ruptures de la plupart des correspondances… Séquence cerise sur le gâteau.

Il reste cependant une formalité pour boucler définitivement la « technique des 10 mn » : l’annonce d’accueil délicate à effectuer par le chef de train… Séquence stratégie.
L’objectif est de faire taire les râleurs et diminuer le stress de la plupart des passagers. S’il se loupe, il pourrait déclencher une grogne propre à lui pourrir le voyage au rythme des réflexions peu amènes des voyageurs lors du contrôle des billets. Ainsi, prenant sa plus belle voix de velours, il prend acte du retard, tout en fournissant des détails dont, nous le savons bien, la plupart des voyageurs sont friands ; la panacée étant, par les temps qui courent, un motif sécuritaire.
Et là, place à l’imagination du chef de train. Et oui, le plus souvent, il ne connaît l’origine de la chose que par la transmission d’un code d’alerte émanant d’un PC. Or, s’il existe des codes faisant référence à un fait précis, il en est d’autres où toutes les interprétations sont libres. Un exemple ? Le code correspondant à « obstacle sur la voie ».
Un obstacle me direz-vous, c’est bien quelque chose de nature à poser problème. Rendez-vous compte, on peut même penser qu’il pourrait faire dérailler le train. Je dois rendre hommage ici à l’imagination des préposés qui, par pure conscience professionnelle, entreprennent de lister ce que pourrait être l’obstacle en question : un sac, une branche, un animal errant, le corps inerte d’un être vivant – dont on vous laisse le soin d’imaginer vous-même l’espèce – … le champ des possibilités est inépuisable… Séquence imagination.

Encore faudrait-il que l’incident affiché en gare « colle » en tout point à ce que l’on vient de vous raconter dans le train… Séquence interrogation.
Mais qu’importe ! Car c’est là qu’intervient la dernière astuce de cette « technique des 10 mn ». Celle qui fait la beauté du procédé. Celle qui porte l’estocade finale à ceux qui resteraient bloqués par l’idée d’avoir une heure de retard. Avant de nous souhaiter « bon voyage », le chef du train assure les TGV (Très Gentils Voyageurs) qu’il les tiendra informés de l’évolution du retard et ne manquera pas de leur indiquer les quelques minutes que le train pourrait peut-être rattraper. Et oui, chers amis ! C’est que l’enjeu est énorme. Pour qui ? Mais pour la SNCF, bien sûr ! Elle a tout intérêt, lorsque c’est encore possible, à ce que le retard passe en dessous du seuil de remboursement… Séquence espoir et/ou challenge.

Mais j’y pense tout à coup ! Le timing devait être si tangeant, que dans un pays en état d’alerte depuis plusieurs mois, personne n’a été contrôlé, ni en Gare de Lyon, ni à la montée dans le train, ni au cours du trajet … Séquence flippante.

*****
Et toujours,
l’inspiration de Didier Regard
 

C’est sur le tard
Que j’ai eu un intérêt pour l’art
C’était un nouveau départ

Je me poste à la gare
Pour honorer ce nouveau rencart
Après deux, trois euros aux clochards

Là, devant le panneau, d’un regard
Mon train a du retard
Je frotte mes yeux hagards

J’aurai dû être un motard
Resplendissant dans mon kevlar
Luttant contre le brouillard

Mais non, sur le quai, je suis un cafard
C’est dans ma tête quelque part
Peut-être un canular ?

C’est là que commence l’histoire
Sur la construction de bobards
Où personne ne prend sa part

Pas du cochon, rien que du lard
Dois-je me rendre au mitard ?
Putain de Gare…

J’aurai pas dû m’intéresser à l’Art !!!

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*****

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5 Commentaires

  1. Bonjour Pascal. J’ai adoré le coup des « Très Gentils Voyageurs »… 🙂

    Pour ma part je m’interroge sur le point de savoir, dans la série « mystère de l’oeuf et de la poule », si ces divers réflexes institutionnels de manipulation sont la cause, ou bien l’effet de nos réflexes ataviques du genre « De toute façon, n’ayons aucune illusion et partons bien du principe qu’on nous prend pour des cons ».

    J’imagine un article de la presse étrangère (ou de ce qu’il en restera) d’ici quelques années :

    « C’est fait : Les champions toutes catégories de la paranoïa râleuse sont désormais gouvernés par les champions toutes catégories de la manipulation… Nous avons interrogé des représentants des deux parties qui nous ont curieusement répondu exactement la même chose : « Tordu, notre raisonnement ? Bien sûr qu’il est tordu ! Mais ce faisant, nous ne faisons que nous adapter au raisonnement tordu de ceux à qui nous avons affaire ! ».

    Allez, encore un effort, nous y sommes presque…. 🙂

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  2. vg-creaction.concept@wanadoo.fr

     /  3 juillet 2017

    Transcendé d’un concert hors du commun avec Tinderstiks ce dimanche.
    Un concept de ciné-concert par rapport à Percy Smith que tu vas adorer (Entomologiste du début 20ème siècle). La force de la vie et surtout sa manifestation

    Le week end prochain est avec Jarvis Cooker toujours à la philharmonie et ses périphériques. Enregistré sous Deutsche Gramophone. L’illustration des fantômes du Château Marmont . Le CD est déjà avec des frissons.

    Nous sommes comblés d’être sur Paris. Avoir accès à toute cette culture est un bienfait.
    Le concert d’hier avec Tinderstick était prodigieux car l’ensemble du groupe de 7 participants sous l’émule de Stuart Staples a composé en direct une bande son de 58’ par rapport à un entomologiste Percy Smith du début du 20èeme siècle. Rien a raconté, sinon vivre…

    Le set suivant de leur répertoire n’est que te faire croire qu’ils sont là. Ils sont là !!!!

    Un grand génie musicale qui te parait si simple et si complexe pour composer de la musique et, et du texte…..

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