Gérer les retards, c’est tout un art

Pour moi, le maître en la matière est la SNCF qui, selon la nature et la durée du retard, sait parfaitement s’adapter. On sent que les hauts responsables de cette entreprise ont particulièrement fouillé le sujet.

J’ai pu l’expérimenter cette semaine en appréciant la « technique des 10 mn ». Une technique, je le suppose, utilisée pour gérer les retards d’environ une heure.
C’est un système ingénieux permettant de maintenir en haleine les voyageurs, tout en leur donnant l’impression qu’ils vivent au cœur d’une intrigue haletante.

1. Les laisser se douter qu’un souci existe avec l’indication d’un retard sans conséquence (10 mn)… Séquence mystère ;
2.
Lancer une annonce préenregistrée pour montrer que la situation est sous contrôle… Séquence maîtrise ;
3. Attendre 10 mn de plus … pour confirmer que le retard est bien de 20 mn, comme s’il était encore possible que tous les passagers soient téléportés d’un claquement de doigt dans un train dont on ne connaît pas la voie … Séquence science-fiction ;
4.
Fournir 10 mn plus tard une explication plausible qui empêche l’affichage de la voie de départ. Encore que la formule, « en raison de la réutilisation des trains », me laisse perplexe. Je ne sais pas qui a inventé l’expression, mais je reste ébahi à l’idée qu’un comité d’experts de la relation-clients l’ait validée. D’ailleurs, je voudrais bien que l’on me présente le voyageur qui serait persuadé que l’on utilise les rames de trains comme on le fait des Kleenex : après utilisation, on jette !Séquence client mystère ;
5. 10 mn encore, et l’affichage du train apparaît sur tous les écrans … Séquence soulagement ;
6.
Donner l’impression aux voyageurs qu’ils ont gracieusement 10 mn pour s’installer… Séquence sus à sa place ;
7. Et pour grappiller 10 mn supplémentaires, demander aux accompagnants de descendre du train au motif que le départ est imminent… Séquence dramatisation.

Et voilà, le tour est joué : le train part à H + 1 ! Il sera bien temps d’annoncer en cours de trajet les ruptures de la plupart des correspondances… Séquence cerise sur le gâteau.

Il reste cependant une formalité pour boucler définitivement la « technique des 10 mn » : l’annonce d’accueil délicate à effectuer par le chef de train… Séquence stratégie.
L’objectif est de faire taire les râleurs et diminuer le stress de la plupart des passagers. S’il se loupe, il pourrait déclencher une grogne propre à lui pourrir le voyage au rythme des réflexions peu amènes des voyageurs lors du contrôle des billets. Ainsi, prenant sa plus belle voix de velours, il prend acte du retard, tout en fournissant des détails dont, nous le savons bien, la plupart des voyageurs sont friands ; la panacée étant, par les temps qui courent, un motif sécuritaire.
Et là, place à l’imagination du chef de train. Et oui, le plus souvent, il ne connaît l’origine de la chose que par la transmission d’un code d’alerte émanant d’un PC. Or, s’il existe des codes faisant référence à un fait précis, il en est d’autres où toutes les interprétations sont libres. Un exemple ? Le code correspondant à « obstacle sur la voie ».
Un obstacle me direz-vous, c’est bien quelque chose de nature à poser problème. Rendez-vous compte, on peut même penser qu’il pourrait faire dérailler le train. Je dois rendre hommage ici à l’imagination des préposés qui, par pure conscience professionnelle, entreprennent de lister ce que pourrait être l’obstacle en question : un sac, une branche, un animal errant, le corps inerte d’un être vivant – dont on vous laisse le soin d’imaginer vous-même l’espèce – … le champ des possibilités est inépuisable… Séquence imagination.

Encore faudrait-il que l’incident affiché en gare « colle » en tout point à ce que l’on vient de vous raconter dans le train… Séquence interrogation.
Mais qu’importe ! Car c’est là qu’intervient la dernière astuce de cette « technique des 10 mn ». Celle qui fait la beauté du procédé. Celle qui porte l’estocade finale à ceux qui resteraient bloqués par l’idée d’avoir une heure de retard. Avant de nous souhaiter « bon voyage », le chef du train assure les TGV (Très Gentils Voyageurs) qu’il les tiendra informés de l’évolution du retard et ne manquera pas de leur indiquer les quelques minutes que le train pourrait peut-être rattraper. Et oui, chers amis ! C’est que l’enjeu est énorme. Pour qui ? Mais pour la SNCF, bien sûr ! Elle a tout intérêt, lorsque c’est encore possible, à ce que le retard passe en dessous du seuil de remboursement… Séquence espoir et/ou challenge.

Mais j’y pense tout à coup ! Le timing devait être si tangeant, que dans un pays en état d’alerte depuis plusieurs mois, personne n’a été contrôlé, ni en Gare de Lyon, ni à la montée dans le train, ni au cours du trajet … Séquence flippante.

*****
Et toujours,
l’inspiration de Didier Regard
 

C’est sur le tard
Que j’ai eu un intérêt pour l’art
C’était un nouveau départ

Je me poste à la gare
Pour honorer ce nouveau rencart
Après deux, trois euros aux clochards

Là, devant le panneau, d’un regard
Mon train a du retard
Je frotte mes yeux hagards

J’aurai dû être un motard
Resplendissant dans mon kevlar
Luttant contre le brouillard

Mais non, sur le quai, je suis un cafard
C’est dans ma tête quelque part
Peut-être un canular ?

C’est là que commence l’histoire
Sur la construction de bobards
Où personne ne prend sa part

Pas du cochon, rien que du lard
Dois-je me rendre au mitard ?
Putain de Gare…

J’aurai pas dû m’intéresser à l’Art !!!

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