Avez-vous déjà tenté de demander à votre opérateur de téléphonie mobile si votre ligne est en dérangement ? Non, et bien tant mieux ! Car hier, ce fut mon calvaire.

Au début, je l’avais pourtant pris genre « zen », méthodique et appliqué : tout d’abord, ressortir ma dernière facture pour que tous les renseignements qu’on ne manquerait pas de me demander soient sous mes yeux au moment fatidique. Puis, dénicher le moyen le plus rapide pour arriver à mes fins. Je choisis le téléphone. Mauvaise pioche !
Première déconvenue, le numéro abrégé que je compose en utilisant une autre ligne souscrite auprès d’un opérateur concurrent n’aboutit pas. Le numéro est même signalé comme n’étant pas attribué ! Pas de problème, je fais partie des ringards qui disposent encore d’une ligne fixe. J’essaie encore… Nouvel appel, et bingo ! l’appel aboutit. C’est à partir de ce moment que la grande aventure commence…

Après m’avoir expliqué comment et combien l’appel me sera facturé – mais à part le fait que l’on sait tous que plus longtemps l’appel durera plus la note sera salée, le truc, c’est qu’à cet instant précis on s’en moque parce que, trop préoccupés par notre problème, on n’écoute pas vraiment ce qui nous est expliqué – une voix préenregistrée me guide au cœur d’un labyrinthe d’options. Irrémédiablement, (je sais, cela vous est déjà arrivé), j’appuie au final sur la touche « autres questions ». Trop content d’avoir franchi toutes les étapes imposées par la femme robot, je finis par apprendre que je ne dois pas appeler à ce numéro mais à un autre, que je me dépêche de noter.
Et, « bis repetita placent », comme disaient les romains sous Jules César, je me plie docilement aux exigences d’une autre femme robot. Nous tombons toujours sur des voix de femme, l’aviez-vous remarqué ? Est-ce pour nous calmer, histoire que nous soyons plus agréables au moment où nous entrerons en contact avec un préposé fait de chair et de sang ? … Mais je m’égare, venons-en aux faits.
Au bout de ce nouveau périple, le verdict tombe comme le couperet d’une guillotine. Compte tenu du tarif auquel j’ai souscrit l’abonnement, je ne peux bénéficier d’un conseil par téléphone, (j’ai honte : j’ai choisi la formule low cost !). Je dois absolument régler mon problème en utilisant le site internet dédié. Donc, je m’exécute (au figuré, bien sûr).
Cependant, terminé le labyrinthe. Bienvenue dans la vraie jungle !

Non, je ne veux pas changer d’abonnement ; non, je ne veux pas consulter mes dernières factures ; et non, je ne veux pas changer de téléphone portable ! Mais non, je n’ai pas bloqué ma carte SIM ! Oui, je vous le jure, je suis en bonne santé… Enfin, pour l’instant. Mais ce qui est malheureusement certain, ma « zen attitude » s’est quelque peu effritée.
Je vous fais grâce de tous les détails. En fait, ce qu’il faut retenir est très simple. Ceux qui ont conçu ce site internet ont comme principe de base : tout est prévu et nous sommes infaillibles !

Mais je m’obstine. J’ai vraiment besoin de savoir si ma ligne est en dérangement. Alors, je clique dans les moindres coins et recoins du site. Et, miracle ! Je trouve enfin le bon lien : « Vous avez un problème d’émission ou de réception ». C’est cela, j’ai un problème.
Je n’ai donc plus qu’à me laisser guider, cas par cas, et à dérouler les nouvelles options qui s’offrent à moi :

« 1. Avant d’aller plus loin, éteignez puis rallumez votre mobile afin de vérifier si le problème persiste ».
Là, je me dis que ce n’est pas gagné. Je me souviens qu’ils m’ont déjà pris pour un débile profond le jour où ma box m’avait lâché.
« 2. Le problème est lié à votre mobile ou à votre carte SIM ».
Non ! Je croyais que l’on avait déjà évacué ce cas de figure…
« 3. Vos appels sont limités ou bloqués : Avez-vous bien réglé votre dernière facture ?»
Cela fait bientôt 1h30 que je l’ai sous les yeux, et oui, le montant est prélevé automatiquement depuis des années !
« 4. Avez-vous regardé les petites barrettes de réception sur votre mobile pour savoir si vous êtes dans une zone où votre mobile capte le réseau ? »
À cet instant, je ne peux éviter de me remémorer le sketch d’un comique qui m’avait fait beaucoup rire, et je vous assure, qu’ici et maintenant j’en pleurerais, mais de rage.
« 5. L’équipement réseau peut également subir des dysfonctionnements ». Alléluia, je touche au but !
« Vous pouvez consultez les incidents réseau en cours : Donnez votre identifiant et votre mot de passe ». Le mot de passe ?! Mais quel mot de passe ?
Pas de panique, ils peuvent m’en envoyer un par email… Ouf, j’y suis ! Mon identifiant, mon mot de passe et j’appuie sur la touche « entrée ». Et…, j’attends tout tremblant la réponse…

« Nous vous enverrons un SMS sur votre portable dès que l’information sera disponible ».
Sur mon portable ?! Mais comment, si la ligne est en dérangement ? Faut-il comprendre par déduction que… si je ne reçois pas de SMS, cqfd : la ligne est en dérangement ?

Alors, un service client, cela sert à quoi ?
Et bien, mais c’est bien sûr ! À ne pas être dérangé par les clients !

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