Ah le souci de l’expérience clients, j’a-do-re !


L’expérience clients, on nous en rabat les oreilles. Pas un jour sans un article sur internet ou dans un magazine. Pas un mois sans l’organisation d’un colloque, pour découvrir les dernières avancées dans ce domaine. Tous les supports sont bons, toutes les manifestations le sont aussi. Euh … non ! Pas les manifestations… 
Ici, on fait des enquêtes, là on met en place des bornes de réclamations, là-bas on fluidifie l’attente aux caisses, là encore on apprend aux vendeurs, aux préposés et aux serveurs, à dire « bonjour », « merci de votre visite », s’il vous plaît », « bonne journée », et tout un tas de phrases à ânonner impérativement avec déférence et conviction.
Les boutiques traditionnelles, les sites de e-commerce et consorts, tout le monde de la distribution et du service est en émoi et semble mobilisé. On jurerait même que ce serait pour certains une question de vie ou de mort.
Après avoir beaucoup réfléchi, après avoir cherché à collecter tout un tas de données, après avoir acheté à prix d’or des logiciels traqueurs et traiteurs, et bien figurez-vous qu’il paraitrait qu’il faudrait tout de même s’occuper des clients avec humanité. Les nouveaux gourous du commerce ont même baptisé cela « Back to the fondamentaux ». Trop forts, les gourous !

Moi, je suis admiratif devant tant d’efforts. M’enfin…, nous savons tous que, dans la réalité, le constat est parfois cruel.
Tenez ! J’ai eu cette semaine une expérience clients, comment dire … hallucinante. Je suis tombé sur un champion du monde. Un serveur hors norme.
Figurez-vous qu’il m’a pris l’idée stupide de descendre à la ville. Cela faisait longtemps que je ne l’avais pas fait, mais vous savez ce que sait : le beau temps, le joli mois de mai, … Bref, en me levant je m’étais dit, « pourquoi ne pas aller boire un petit café sur le cours Mirabeau ? ». « Super idée ! Avait acquiescé mon épouse. C’est jour de marché ».
Ni une, ni deux, et hop en voiture ! Bientôt nous déambulions sur le Cours. Sans même avoir besoin de trop chercher, une table nous tendit généreusement les bras dans l’un des cafés préférés des aixois. Trentenaires branchés, étudiants, personnes d’âge mûr, les habitués et même quelques touristes. La foule des grands jours la cohue estivale en moins… Mais point de marché.
Nous attendions sagement, profitant de la chaleur printanière et de l’instant présent.
Néanmoins, l’heure avançant, nous commencions à nous demander si un serveur allait se décider à débarrasser notre table et prendre notre commande.
Notez bien que, jusque-là, aucune surprise. Ceux-ci étaient fidèles à leur réputation locale. D’ailleurs, un bref regard circulaire me fit comprendre que nous n’étions pas les seuls dans ce cas.
Soudain, nous vîmes un plateau porté par un zombie pressé. Son manège était presque amusant. Un aller-retour pour une unique prise de commande, et même parfois un deuxième, pour cause de subite amnésie. Nous étions admiratifs de l’exploit sportif. Un exploit demandant une telle concentration qu’il ne pouvait être interrompu par un sourire ou un quelconque bonjour de notre part.
Nous fûmes donc fort surpris lorsque, sans raison apparente, le zombie s’arrêta. Je m’étais trompé sur son compte. Ce n’était pas un zombie, mais un bouledogue longiligne saucissonné.
Et là, nous commîmes une erreur. Prendre un double express, un crème et deux verres d’eau, à l’heure du pastis et du rosé (11h00). Quel ennui ! Nous n’eûmes pas même droit à un regard.
Je vous avais dit que cela faisait longtemps que je n’étais pas descendu en ville. Vous comprendrez alors pourquoi j’ai failli m’étrangler en apercevant le montant élyséen inscrit sur le ticket. Huit euros pour deux morceaux de sucre, un café allongé, et un crème à peine mousseux. J’ai eu beau chercher, pas même un spéculos ou un morceau de chocolat à se mettre sous la dent. Quant à l’eau, nous avions la carafe, mais sans verre. Ils finirent par arriver empilés l’un sur l’autre.
C’est alors que mon épouse risqua de demander l’autorisation au serveur de lui poser une question. Un borborygme l’invita à le faire. »Mais où se trouve le marché ? » s’enquit-elle. « Il n’est pas là ! », fut la seule réponse qu’elle obtint avant que le zombie ne se retire, sans même un regard, dans l’antre intérieure de la brasserie.
Lorsque ce fut le moment de partir, un problème que j’aurais dû anticiper surgit. Celui de payer. Nouvelle erreur, nouvelle longue attente. Impossible de s’adresser à un autre serveur. « Ce ne sont pas mes tables. Adressez-vous à votre serveur ! », fut tout ce que je pus obtenir d’une jeune personne décidément à bonne école.
Je décidais donc de me lever, tout en exhibant mon ticket de caisse et un billet. Coup de chance, j’ai fini par repérer mon homme. Il tirait avec application sur une cigarette sous une porte cochère voisine. Nos regards se sont croisés. Il prit le temps de terminer ce qui devait être sa pause, et que croyez-vous qu’il fit ensuite ? Bingo, vous avez trouvé ! Il alla tranquillement à l’intérieur de la brasserie, sans même me calculer.
Décidément, il semble que certains soient convaincus de posséder des rentes de situation…

On nous dit cependant que l’expérience clients est une priorité. « Soyez-en sûrs, clients et usagers, on y travaille ! » Soyons donc patients, circonspects, ou bien rêveurs ! C’est sans doute ce qu’il nous reste de mieux à faire.

*****

Cette semaine, Didier Regard nous transporte …

Sur le carrousel
J’ai choisi le cochon
Avec sa queue en tire bouchon
Pour me mettre en selle

Au son de la cloche
Je me suis mis à tourner
Sur le tournebroche
Comme la proie désignée

Bonus sur la queue du Mickey
Que je devais tirer
Mais je suis resté à quai
Un peu dépité

Je n’aimais pas ces loteries
Où je n’étais pas sûr de gagner
Elles me rendaient aigri
Je voulais juste être humainement traité

Découvrez les poèmes de Didier Regard et aussi ses tercets

*****

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1 commentaire

  1. « L’experience Client » vécu par les touristes étrangers à la terrasse des cafés du cours Mirabeau va certainement contribuer à rétablir l’equilibre de notre balance commerciale 😡

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