Un Regard Sur L’avenir De L’intelligence ..

Loin des argumentations théoriques des partisans de l’Intelligence Artificielle (IA), et de celles de ses détracteurs, j’aimerais partager dans ce billet d’humeur une réalité illustrée de ma propre expérience.

Comme beaucoup d’entre vous, je suis sollicité au téléphone par des commerciaux désireux de me faire bénéficier d’opportunités exceptionnelles. Le sujet du moment concerne la pose de panneaux photovoltaïques. J’apprends d’emblée qu’il faut très vite se décider, car les remises commerciales consenties vont cesser, et de plus, l’État supprimera très prochainement son aide à l’équipement. Ce serait donc fort dommage de rater l’occasion de diminuer ma facture énergétique, et peut-être même de revendre l’électricité résiduelle à mon fournisseur.

La voix de mon interlocutrice déroule un argumentaire millimétré. Professionnelle, elle possède néanmoins un côté mécanique qui finit par la trahir. Intrigué, je me laisse embarqué par l’automate pour apprécier les capacités. Et puis j’en ai eu assez. Bêtement soucieux de ne pas raccrocher sauvagement, je tente alors, sans succès, de stopper son monologue. Une question toute simple me vient alors en tête. « Mais dites-moi, êtes-vous un robot ? ». 

À deux reprises la machine a essayé de reprendre le fil de son argumentaire. Sans me départir, je repose ma question.  Enfin, dans l’incapacité de me répondre, mon interlocuteur coupe poliment la conversation en m’indiquant qu’il est désolé de ne pas pouvoir me faire profiter de son offre commercial.

Fier d’avoir connu ma première expérience d’entretien avec un robot dopé à l’Intelligence Artificielle (IA), je suis heureux et conforté d’avoir pu démontrer que l’être humain restait supérieur à la machine.

Quatre à cinq semaines sont passées, lorsque je reçois un nouvel appel. Au bout du fil, un homme cherche à me vendre la dernière génération de panneaux photovoltaïques. D’après lui, ils sont à la fois plus performants que ceux de la précédente génération, recyclables, et peuvent être facilement montés et démontés.  L’homme est sympathique, et très convaincant, lorsqu’il m’annonce que j’ai beaucoup de chance : J’ai été choisi pour devenir l’un des 100 premiers clients « partenaires » de l’équipementier. Je demande alors quelles sont les caractéristiques du terme « partenaire ».  La réponse est fluide. Le sujet mérite réflexion. 

Je trouve que mon correspondant a été tellement bien formé, que j’éprouve le besoin de le lui dire, tout en ajoutant qu’il est vraiment agréable de ne pas avoir affaire à un robot mais à un opérateur fait de chair, d’os, et de sang.  Un silence s’installe alors entre nous, et quelques phrases suivantes, je m’aperçois qu’il s’agit bien d’un automate. Vous imaginez ma stupéfaction, et mon angoisse. En quelques semaines, la technologie a tellement progressé que j’ai été berné.

Combien de temps pour que le robot remplace l’être humain ? Combien de temps pour qu’il puisse piocher dans son répertoire les bonnes réponses au cours d’un échange aux ramifications complexes ? Déjà plus fiable, plus performant, plus disponible, plus rentable, combien de temps pour qu’il adopte la juste empathie, et qu’il remplace parfaitement l’être humain ?

Si le sujet vous intéresse, je vous offre un point concis sur l’état de l’art.

L’intégration de l’Intelligence Artificielle (IA) dans les centres d’appels offre des avantages certains, allant de l’efficacité opérationnelle, à l’augmentation de la satisfaction client par la personnalisation des échanges, en passant par la réduction des coûts opérationnels des prestataires. 

Pour autant, il existe des axes d’amélioration sur lesquels les équipes de développement déclarent concentrer leurs efforts : le manque d’empathie et d’émotion que les relations humaines peuvent offrir. Et aussi, l’absence de réponse appropriée face à des problèmes complexes que les programmeurs n’auraient pas anticiper. 

À l’inverse, notez bien, que nos concurrents, les robots, ne risquent pas de déraper en cédant aux tentations d’élever le ton, voire même de se livrer à des invectives avant de couper la conversation en mode «sauvage». Ils sont (pour l’instant) dépourvus d’états d’âme. Opérationnels 24h/24, 7j/7, ils ne connaissent ni jours fériés, ni congés. Leur date de départ à la retraite n’est fonction que de leur capacité à absorber les mises à jour de leurs logiciels.

Quant aux problèmes d’éthique (notamment la confidentialité des données), ils n’en ont cure. Les réglementations protégeant les clients seront toujours obsolètes avant même leur mise en place. Concernant les conséquences sociales (dont l’impact sur le chômage), le passé nous a démontré combien ces sujets sont aisément balayés par la promesse de monts et merveilles aux femmes et aux hommes sacrifiés sur l’hôtel de la modernisation. Adaptations, formations, acquisitions de nouvelles compétences centrées sur des tâches complexes, etc … Toutes ces dispositions s’évaporeront devant l’arithmétique implacable de l’amélioration de la rentabilité des coûts. Il est en effet difficile de ne pas remarquer qu’au bout du bout, 1-1=0. L’histoire nous a montré que le 1-1=1 est réservé, au mieux, à d’autres.

Tôt ou tard, pour conquérir le pouvoir politique ou s’y maintenir, ressurgira l’utopie de la redistribution intégrale des richesses sur l’air du « salaire pour tous ». Sur l’air du tra la la la, sur l’air du tra la la la, sur l’air du tra déridéra et tra la la !

Il n’empêche que le démarchage téléphonique effectué par l’Intelligence Artificielle (IA) devrait être traité comme un sujet brulant d’actualité. Plusieurs prestataires de services ont déjà commencé à utiliser cette technologie dans divers aspects du démarchage téléphonique, tant pour effectuer des appels que pour les filtrer.

Il n’est pas imbécile ou fantasque de penser que, avec la généralisation de l’Intelligence Artificielle (IA), nous sommes aux portes d’un bouleversement tangible de l’organisation structurelle de la société humaine.      

Nota Bene :

1. La pratique des appels de démarchage auprès des particuliers est interdite aux États-Unis en raison de préoccupations concernant les appels indésirables et les tentatives d’arnaque¹;
2. Les obligations des entreprises en matière de démarchage commercial en France, à la fois complexes et facilement détournables et nécessitant une action individuelle des clients,  sont déjà obsolètes et ne correspondent pas à la réalité de l’état de la technologie actuelle
3. En France, l’utilisation des voix générées par l’IA pour le démarchage téléphonique n’est actuellement pas réglementée, ce qui signifie qu’elle n’est pas interdite.
4. Pour votre information, lorsqu’un particulier pose 3 questions à ChatGpt, Mistral, Open AI, … il faut 1/2 litre d’eau pour refroidir le lieu de stockage d’une salle blanche quelque part dans le monde. Nous pouvons donc parier sur des innovations à venir quant au stockage, à la taille, et à l’ensemble des technologies utilisées par les fonctions de support consacrées à l’Intelligence Artificielle (IA).

Ce texte a été écrit par un pauvre humanoïde dont le cerveau a été booster par une Intelligence Artificielle (IA)