J’ai la chance de posséder un vieux flipper mécanique. Pour les connaisseurs, ou pour les personnes de ma génération, il s’agit d’un Gottlieb, modèle Vulcan, sur lequel je jouais dans les cafés, l’année où je passais mon BAC. Je ne sais pas pour vous, mais certains bruits m’ont tellement marqué, qu’ils sont imprimés à vie dans mon cerveau. Lorsque je les entends, ou que je me les remémore, ils font vibrer mon cœur si fort, qu’ils font jaillir souvenirs et émotions. « Tacatacatac, tacatacatac, tacatacatac, tac ! ». Ah, ce bruit de remise à zéro des compteurs … Pas de doute, il fait partie de mes madeleines de Proust.

Bref, au-delà des stigmates naturels de la vieillesse, les fêtes de fin d’année ont mis furieusement mon flipper à contribution au point d’exiger une bonne révision. Mais où trouver un prestataire compétent qui, de surcroît, pourrait accepter de se déplacer dans ma campagne ? Ce fut le challenge de ce tout début de semaine.
Quelques clics sur internet, renforce mon appréhension quant à la difficulté des recherches à entreprendre… Je tente finalement un coup de fil, et lorsqu’une voix mécanique m’invite à laisser un message, c’est sans grande conviction que je m’exécute.
Pourtant, un appel téléphonique retentit le soir même, peu après 19h00. S’excusant de l’heure tardive de son appel, un monsieur m’invite à exposer la nature de ma demande. Après m’avoir soumis sur un ton convivial à un interrogatoire technique en règle, à ma grande surprise, il veut tout savoir de l’histoire qui me relie à ce flipper. Difficile de ne pas ressentir la passion qui l’anime. Et lorsqu’il prend la parole, compétent et clair, je suis abasourdi du détail de ses connaissances sur un appareil tout de même vieux de 40 ans. Enfin, non seulement il diagnostique les travaux à réaliser, mais il tient à me faire un devis détaillé en ligne. Son seul souci : intervenir de telle sorte que je sois satisfait et que lui-même prenne du plaisir lors des 3 heures qu’il va passer chez moi…

Voilà comment ma semaine a débuté !
La chose la plus extraordinaire est que pas un jour n’a suivi sans que je ne sois mis en contact avec des personnes au profil identique : un livreur de fioul, deux sous-traitants liés à une grande enseigne d’appareils électroménagers, l’employée du centre d’appel d’une compagnie de ferry, une autre d’une compagnie maritime, le salarié d’une chaîne de magasins, … À chaque fois, on eut réellement dit qu’un ange ou une fée bienveillante, ou les deux, étaient intervenus. À moins que ce ne soit la parfaite illustration de la loi de l’attraction ?!
Peut-être était-ce vraiment le cas, mais en bon cartésien, je n’ai pu m’empêcher de chercher une explication.

Au premier abord, ces personnes n’avaient aucun point commun : ni le sexe, ni l’âge, ni le statut ; que ce soit au téléphone, en face à face, derrière ou devant un comptoir ; qu’il s’agisse d’une prestation payante ou gratuite ; que ce soit une erreur de ma part ou pas… Chacune d’entre elles a fait tout ce qui était en son pouvoir (et même un peu plus) pour répondre à mon besoin, et chacune s’est assurée que je sois tout bêtement content.
Comme vous l’imaginez certainement, une interrogation a très vite surgi dans mon esprit. Mais comment est-ce possible ? …

Serais-je tombé sur un essaim de personnes fortement sensibilisées à l’importance des relations clients ? Malheureusement, l’expérience m’a montré que toutes les techniques, tous les outils, toutes les formations, tous les consultants, tous les … , auront beaucoup de mal à apprendre à une vache à voler ! Elle courra peut-être un moment, mais pour ce qui est de voler …
Alors, après mûre réflexion,  je pense tout simplement avoir rencontré des gens qui prennent plaisir à traiter leurs clients comme ils aimeraient être traités eux-mêmes, pour peu que ces clients se comportent avec humanité. Et vous savez quoi ? Nous sommes trop fixés sur les mauvaises expériences, alors que rencontrer des personnes semblables à toutes celles avec qui j’ai été en relation cette semaine est beaucoup plus fréquent que l’on ne croit ! Seulement, avouons-le, nous sommes plus enclins à nous rappeler des expériences catastrophiques ou mêmes moyennes, que des meilleures…

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Et toujours, l’inspiration du poète …

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